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お客様:ソフトバンク株式会社

ソフトバンク西日本CCCの研修時間を30%削減。ナレッジマネジメントにも活用

ソフトバンク株式会社様_AOMAI導入事例

全国各地に拠点をもつ、ソフトバンク株式会社が運営するコールセンター。その中で西日本カスタマーコミュニケーションセンター(以下「西日本CCC」)は、約400名のスタッフが在籍する大規模なセンターです。業務効率化や自発的に学習できる環境を創出するためA’OMAIをご活用いただいています。

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背景

A'OMAIが一気に解決したスタッフ育成の課題

ソフトバンクのコールセンター業務は、携帯電話やインターネット接続に関するお客様からのお問い合わせや、ソフトバンクショップ販売員からの問い合わせへの対応です。福岡拠点では、それらに対応するスタッフの採用から育成、評価まで一貫した運営を行っています。 西日本CCCのセンター立ち上げから関わっている山下氏は、「これだけの大人数を一から育成し、早く現場に送り出すという使命を達成するには、今までのやり方を変えなければならないと考えました。」と当時を振り返ります。 それまでスタッフの研修は、育成が必要なスタッフを集め、優秀な対応スキルをもつ熟練スタッフが時間を割いて研修を行っていました。しかし、研修中は両者とも通常業務が出来ないため、現場のお客様対応に支障が出ないようにするのが大変でした。また、長期的な視点では、熟練スタッフのスキル・ノウハウを蓄積することが困難という問題もありました。 自習がしづらい環境の改善も課題でした。一度の研修では、スタッフによって理解度が異なります。そこで「復習したい。」というやる気のあるスタッフがいても、研修資料は社外秘の情報も多いため、自習ができる環境を設けられなかったそうです。また、スタッフの理解度は、運営側としても気になるところでした。 これらの課題を一気に解決したのが、A'OMAI導入によるスタッフ研修のeラーニング化です。業務に直結したオリジナルコンテンツを展開し、セキュリティを担保した環境で時間や場所を問わず個別に受講してもらうことにより、スタッフの学習環境を改善、効率化しました。そのうえで、業務での対応状況や小テストの結果から理解度が浅い内容などをマンツーマンのフォローアップ研修で集中的に学ぶという方式に切り替えました。 eラーニングシステムの中で、A'OMAIを選択した要因は何だったのでしょうか。山下氏は「eラーニングというと、コンテンツをなんとなく視聴して終わってしまうのでは、という不安もありました。しかしA'OMAIなら、小テストで理解度を測れるため、スタッフもしっかり受講してくれるし、運営側もコンテンツ内容を改善する材料として役立てられると考えました。また、スタッフの受講率を把握できるのも施策を検討するうえで重要です。これらがA'OMAIに決定する決め手となりました。」と選定ポイントを話します。

導入したソリューション

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導入前と導入後の効果比較

導入前

研修時間の確保など、スタッフ育成環境が課題に

・研修に関わるスタッフの時間確保が課題 ・熟練スタッフによるスキル・ノウハウを蓄積できない ・セキュリティの観点から、業務フロア外で学習ができない
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導入後

業務を効率化しつつ業務環境も改善

・スタッフの弱点を予め把握し、研修の所要時間を30%削減 ・熟練スタッフの対応をコンテンツ化し、スキル・ノウハウを会社の財産として蓄積 ・セキュリティレベルを担保しつつ、業務フロア外でも学習できる環境を実現

ご担当者の声

A'OMAI導入による業務効率化や環境改善を、全国の拠点へ展開予定です

A'OMAIを活用し、業務を効率化するだけでなく同時に環境改善まで達成した、ソフトバンクの西日本CCC。 eラーニングを社内に浸透させ効果を出すには、受講促進の雰囲気作り、仕組み作りも不可欠だと山下氏は語ります。「初回の新人研修からA'OMAIコンテンツの受講を組み込むことで、慣れ親しんでもらえるよう工夫をしました。また受講履歴の機能を活用し、沢山コンテンツを受講した勉強熱心なスタッフはセンター長から表彰されるなど、独自の褒賞制度も設けています。」 こういった工夫が功を奏し、A'OMAI導入によって、ソフトバンクのお客さまにより良いサポートをする仕組み作りが実現できています。この取り組みは今後、西日本CCCから全国各地の拠点へも展開が計画されているとのことです

お客様プロフィール

ソフトバンク株式会社

山下 博光 氏 (写真右)
小髙 菜穂 氏 (写真左)
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