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お客様:いずみライフデザイナーズ株式会社(ほけん百花)

オリコンの顧客満足度1位に選ばれた「ほけん百花」。スタッフの提案力を支えるeラーニング

いずみライフデザイナーズ株式会社は、首都圏や京阪神エリアに計71店舗の来店型保険ショップ「ほけん百花」を展開しています。年中無休で営業する店舗のスタッフに、最新の保険知識や接客スキルを学習してもらうにはeラーニングが最適だと考え、A‘OMAIを導入。地道な対応品質向上の努力が実り、2015年来店型保険ショップ部門(関東)で、オリコン日本顧客満足度ランキング総合第1位を獲得しました。

今回は、A‘OMAI導入を担当した辻本氏に、導入の経緯などをお伺いしました。

動画で見る導入事例

背景

スタッフ教育を強化したい。しかし年中無休の店舗からスタッフを頻繁に集めるのは困難だった

保険に加入する場合、従来は保険会社のセールス担当が自宅へ訪問して契約するという形態がメインでした。しかし最近では、自ら保険ショップに出向いて話を聞く、というユーザーが増えています。来店型保険ショップ「ほけん百花」も、さまざまな会社の商品から自分に合った保険を選びたい、専門のスタッフから提案を受けたいというニーズに応える存在として、大型ショッピングセンターを中心に、駅ナカやオフィスビル内に展開しています。

辻本氏は「お客様に満足していただける、質の高い提案やコンサルティングをするため、以前よりスタッフ教育に力を入れていました。」と話します。保険の提案には、医療保険や死亡保険、年金、自動車保険、ペット保険など数多く用意されている商品についてはもちろん、相続税、所得税などの税制や、年金、介護などの社会保障制度を含めて、膨大な量の知識を駆使する必要があるからです。

しかし以前は、スタッフ教育の環境づくりに課題があったと辻本氏は話します。「新しい商品などの知識を、よりタイムリーにスタッフへ届け、身につけてもらうにはどうすればよいか考えていました。資料配布では、きちんと学習してくれたか確認できないため不十分です。保険はお客様のライフプランに関わる商品なので、誤った説明は絶対に避けなければなりません。しかし、集合研修を頻繁に行うのは…、店舗は年中無休で営業しており、シフト制なので勤務時間もバラバラ。とても回数を増やせる状態ではありませんでした。」

そこで検討したのが、eラーニングの導入でした。日々の業務の間に発生するすきま時間なら、スタッフも無理なく学習時間を作ることができると考えたからです。早速複数のeラーニングサービスを比較し、導入が非常に簡単であることと、クラウドシステムで実績のあるソフトバンクグループの会社が運用している信頼感から、A’OMAI導入を決めました。

A’OMAI導入により、新商品の知識などを、業務時間中に学習できる環境が整いました。運用側も、履歴管理機能やテスト機能を活用して、全員が知識をしっかり身につけているか把握できるので、安心してスタッフに現場を任せることができます。

その他、こんな取り組みも開始しました。各店舗で満足度が高いスタッフのロールプレイ動画をA’OMAIへアップし、お互いに参考にすることで対応品質を高めあうのです。またその発展形として、アップされた動画のなかから、最も理想的な応対を投票によって決定する、コンテストのようなイベントも開催しています。辻本氏は「普段見られない、他店舗でのコンサルティング方法が見られるので視野が広がったと、スタッフからも好評です。」と、動画を用いた施策への反応を語ります。

このような地道な対応品質向上の努力が実り、「ほけん百花」は2015年来店型保険ショップ部門(関東)で、オリコン日本顧客満足度ランキング総合第1位を獲得しました。

導入したソリューション

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導入前と導入後の効果比較

導入前

店舗は年中無休。スタッフに負荷のかかる集合研修を増やすのは困難だった

新商品は、関連知識を集合研修で学ぶとともに確認テストを実施。合格したスタッフのみ現場で取り扱う許可を与えていました。しかし店舗は年中無休体制で、スタッフ毎に勤務時間がバラバラのため、タイムリーに集合研修を実施するのは困難でした。また、紙の資料では、きちんと修得してくれているか運営側が確認できないという課題がありました。

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導入後

すきま時間に学習!タイムリーな知識の習得からテストまでeラーニングで完結できるように

A’OMAIによるeラーニングの導入で、業務の空き時間を活用して学習し、取り扱いの認定テストもオンラインで受けられるようになりました。スタッフの移動負担を抑えられただけでなく、受講履歴を管理しているのでスタッフの学習漏れも心配ありません。
また、各店舗での満足度の高いスタッフのロールプレイ動画を共有するなど、応対品質の向上施策にも活用しています。

ご担当者の声

「ホスピタリティNo.1宣言」の実現に向け、A’OMAIでの学習に期待

「eラーニングの仕組みは、弊社のような多店舗型の会社運営に最適のシステムだと実感しています。」と辻本氏は話します。

「ホスピタリティNo.1宣言」を掲げ、お客様に満足いただける提案を一番大切にしているという同社では、学習コンテンツを増やすなどを検討し、さらにスタッフの教育に力を入れたい考えです。その一翼をA‘OMAIに担ってもらいたい、と期待を寄せました。

お客様プロフィール

いずみライフデザーナーズ株式会社(ほけん百花) 様

事務システム部 部長
辻本 功 氏
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