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2017.07.24

仕事上のミスを謝罪するときの注意点

AUTHOR :   関口 郁麻

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関口 郁麻

仕事のミスは、誰もが経験するものです。同僚や上司、または他部署や取引先など周りに迷惑をかけてしまい、謝罪が必要となったときは、どのようなことに注意すべきでしょうか。

ミスに気づいたら「すぐに謝罪」

仕事は人と人との関わり合いで成り立つものなので、ときにはトラブルやハプニングが発生することもあります。もし、自分がミスを犯してしまった場合は、「すぐに謝罪」するのが鉄則です。ミスの重大さにもよりますが、顧客や取引先にまで影響が及んでしまったときは、すぐにアポを取って直接出向いて謝罪するのが一番誠意の伝わる方法でしょう。対面で謝罪できない場合は、メールに加えて電話でも謝罪の気持ちを伝えることが大切です。すぐに対応しないと、時間が経てば経つほど相手からの信頼や評価は下がってしまいます。

謝罪をする際の注意点

謝罪するときには、どのような点に気をつけるべきなのでしょうか。以下で確認してみましょう。

  • 言い訳から始めない
    いきなり言い訳から始めると、相手の心象はますます悪くなります。まずは自分のミスを素直に認め、真摯に謝罪の気持ちを伝えてください。自分の保身に走ったり、他人や他部署に責任転換をしたりするのは禁物です。
  • 相手の立場に立って言葉を選ぶ
    謝罪の相手が注目しているのは、こちらが犯したミスによって生じた影響をきちんと把握・理解しているかどうかです。つまり、謝罪の場では相手の立場に立った言葉が求められます。そこをおろそかにしてしまうと、その場では謝罪を受け入れてくれた相手でも、内心は「わかっていない」と感じているかもしれません。
  • こちらの落ち度を冷静に説明する
    「自分だけの責任ではない」などというようなニュアンスが言葉の端々に感じられると、相手はますます気分を害してしまいます。どのような間違いがあったのか、客観的な説明に徹することが大切です。
  • 自分の責任のみに言及する
    直属の部下が犯したミスであっても、謝罪の場で言及するのは上司である自分の責任に留めるべきです。ミスをした当事者の話が中心になると、責任転換と受け取られてしまいます。他者を引き合いに出してはいけません。

謝罪の言葉に加えて、今後の対応策や同様のミスを防止する改善策を提示することも大切です。

ほかのビジネスマナーについては、「社会人なら知っておきたいビジネスにおける「手紙の書き方」の基本マナー」もご覧ください。

お詫びをするときの話し方

前述の注意点をふまえ、お詫びをするときの話し方をNG例とともに紹介します。

  • 自分のミスで謝罪する場合
    NG例:「ご不快な思いをさせて申し訳ございません」
    OK例:「私の確認不足でご迷惑をおかけして申し訳ございません」
    「不快」などの言葉を使うと、相手の心象をさらに悪くしてしまいます。ミスそのものについて謝罪しましょう。
  • 部下のミスで謝罪する場合
    NG例:「部下には何度も注意したのですが……」
    OK例:「私の管理が行き届かず、申し訳ございません」
    部下の責任には言及せず、上司としての自分の責任について謝罪します。部下に責任を押し付けるような言い方は、自分への信頼をも失いかねません。
    部下への接し方については、「管理職に就いたら部下の信頼をどう獲得する?」でも詳しくご覧いただけます。

謝罪をする際は話し方だけでなく、服装や声の出し方、相手の目を見るなどの振舞いにも気を配らなければなりません。さらに、相手先に出向く際は手土産を用意するといいでしょう。

謝罪の仕方であなたの力量が試される

どのような謝罪をするかによって、あなたのコミュニケーションスキルやビジネスパーソンとしての力量が測られるといっても過言ではありません。さらには、今後の取引関係や人間関係も左右するでしょう。社会人として、きちんとした謝罪の仕方を身に付けたいものです。

最近では、ネットでの「炎上」が深刻な事態に至るケースがあるため、社員へのネットリテラシー教育を進める企業が増えています。また、社会人としての意識が十分ではない新入社員に向けた教育も重視されています。詳しくは、次の記事もご覧ください。

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